Infinity Monitoring & Consultancy - prestatieborging

Facility managers krijgen steeds meer verantwoordelijkheden als het gaat om duurzame, energiezuinige gebouwen. Beheer en onderhoud van installaties zijn daarbij belangrijk instrumenten. Door deze taken vast te leggen in prestatiecontracten die de technische prestaties gedurende geruime tijd borgen, kunnen beheerders een beter energetisch en financieel rendement realiseren.

Diverse onderzoeken wijzen uit dat het energiegebruik van klimaatinstallaties in gebouwen gemiddeld 25 procent te hoog is. Maar liefst 70 procent van de gebouwinstallaties functioneert niet naar behoren. Beloftes over de energieprestaties bij het ontwerp, komen dus in de praktijk maar zelden uit. Voor het ondermaats presteren zijn verschillende oorzaken aan te wijzen. Het ontwerp van de installaties past niet (meer) bij het uiteindelijke gebouw of het gebruik ervan; afwijkingen van het ontwerp of fouten bij de uitvoering van de installaties kunnen de prestaties later nadelig beïnvloeden; maar ook kunnen gebouweigenaren of beheerders bij het gebruik steken laten vallen of kan door nalatig onderhoud de kwaliteit snel teruglopen. Het leidt altijd tot onnodig energiegebruik en kapitaalverlies. Tevens vermindert de comfortbeleving en de kwaliteit van het binnenklimaat. Met als eindresultaat ontevreden gebruikers. Daar zit uiteraard geen enkele facility manager op te wachten. Veel van deze problemen zijn op te vangen door het beheer en onderhoud vast te leggen in resultaatgerichte contracten, ofwel prestatiecontracten.

Bonus-malus regeling
Het gros van de onderhoudscontracten die vandaag de dag gelden, is nog preventief van aard. Centraal staat puur en alleen de inspanningsverplichting. Onderhouds- en installatiebedrijven beperken zich in dit soort contracten tot het waarnemen en melden van storingen en klachten. De facility manager of beheerder houdt zich vooral bezig met brandjes blussen, zodra er iets mis gaat. Voor elk tussentijds oproepen van de installateur ontvangt men een aparte rekening. Het traditionele onderhoudscontract richt zich eenzijdig op de werking van bepaalde installatiecomponenten en niet op de samenhang. Er is te weinig focus op functionaliteit en integraliteit. Dit leidt niet zelden tot ontevreden afnemers en tot onbeheersbare kosten. Hoewel de term al veel langer bestaat, is het fenomeen prestatiecontract circa vijf geleden geland in de praktijk van het gebouwbeheer. Het draait hierbij om het vastleggen van langlopende afspraken die gericht zijn op resultaten en prestaties. De opdrachtgever legt vast welke prestaties of resultaten hij verlangt van de installaties en de installateur, de aannemer bepaalt daar zelf de noodzakelijke werkzaamheden bij. Er wordt een vast bedrag afgesproken voor de contractinspanningen en doorgaans ook een bonus-malus regeling. Weet de installateur de prestaties van de installaties of dienstverlening boven de gewenste waarden te krijgen, dan ontvangt hij een bonus. Lukt het hem niet om de streefwaarden te halen, volgt een malus. De opdrachtgever hoeft dus alleen nog maar te bewaken en te toetsen of de afspraken gehaald worden. Dat kan hij in eigen beheer doen, maar vaak kiest men ervoor om dit uit handen te geven aan professionele adviesbureaus met kennis van zaken.

Lagere onderhoudskosten
Prestatiecontracten zijn om meerdere redenen een verbetering. In het kader van duurzaamheid is het van belang om tijdens de exploitatie van installaties de energetische prestaties zo veel mogelijk te optimaliseren. Daarnaast maakt de toenemende complexiteit van de gebouwtechniek een professionele en integrale aanpak van beheer en onderhoud noodzakelijk. Er is een aanpak met een visie nodig, passend binnen de bedrijfsvisie, ambities of doelstellingen. Niet onbelangrijk is uiteraard ook het kostenaspect. Door een systematische aanpak van het onderhoud blijven de kosten beheersbaar en is de kwaliteit geborgd. Met prestatieonderhoud is zo’n 30 tot 35% te besparen op de onderhoudskosten van de installaties bij een traditioneel, preventief onderhoudscontract, aangevuld met de kosten voor het oplossen van storingen, klachten en het uitvoeren van het correctieve onderhoud. Bij een prestatiecontract is er een vaste contractprijs, zijn er geen ad hoc kosten meer voor ingrepen bij elk wissewasje, verminderen de optimalisaties de exploitatiekosten en blijft de waarde van de installaties op peil.

PPS en DBMO
De markt is hard bezig om naar deze nieuwe manier van denken en werken over te schakelen, bemerkt adviesbureau DWA in Bodegraven. Het bureau biedt advies, begeleiding en technische ondersteuning bij het opzetten en uitvoeren van prestatiecontracten. DWA ziet het aantal contracten in deze vorm duidelijk toenemen. “Bij nieuwbouw neemt men prestatieonderhoud vaak al in de ontwerpfase mee, legt managing partner Arie Huisman van DWA uit. “Vooral bij PPS- en DBMO-contracten is deze invulling van onderhoudsafspraken de standaard. Bij bestaande bouw ontstaan ze vaak uit onvrede over de geleverde dienstverlening, de noodzaak om kosten te reduceren, het hoge aantal storingen of de niet oplossende klimaat-/comfortklachten van de gebruikers of huurders. Je ziet dan dat men bestaande contracten beëindigt of omzet in een contract voor prestatieonderhoud. De markt is echter nog lerende als het gaat om prestatieonderhoud.” Om de eisen goed vast te leggen en de afspraken op een juiste manier te borgen, maken veel gebouweigenaren en beheerders dan ook gebruik van de regisserende rol van specialistische adviesbureaus. Zij bepalen samen met de opdrachtgever wat er bereikt moet worden en vertalen dit in contractuele eisen, ze stellen contracten op, helpen deze te implementeren en kunnen zelfs ondersteunen in het beheer. Dat blijkt in veel gevallen cruciaal te zijn voor het doen slagen van deze ‘nieuwe’ contractvorm. De uitvoering wordt daar neergelegd, waar zich de specialistische kennis bevindt en de opdrachtgever heeft geen omkijken meer naar het contractbeheer.

Harde en zachte criteria
Belangrijk is, zo zegt adviseur Rüdiger Drissen van DWA, dat de gebouweigenaar vooral relevante en harde, meetbare prestatiecriteria vastlegt in een prestatiecontract. “Gewenste efficiency of prestaties, de eindconditie of -kwaliteit van componenten en de snelheid van storingsafhandeling worden door middel van Key Performance Indicators (KPI’s) in detail gedefinieerd in een dergelijk contract. Maar ook zijn er zachte, niettechnische KPI’s, zoals de comfortbeleving, klanttevredenheid, de wijze van communiceren en rapporteren, het voldoen aan wet- en regelgeving tot zelfs het gedrag van de dienstverlener. Daar is in gewone onderhoudscontracten geen aandacht voor, maar het zijn voor de gebouwbeheerder wel belangrijke criteria voor de beoordeling van onderhoudsinstallateurs.”
Om te laten zien hoe goed hij zijn werk doet, moeten de criteria meetbaar zijn en is constante monitoring nodig. Het monitoren vormt onderdeel van het contract en focust primair op de KPI’s die in het contract vermeld staan. Het maakt bijvoorbeeld dat ontevredenheid beter te onderbouwen is. Drissen: “Bij gewone contracten hebben opdrachtgevers vaak een ‘onderbuik-ontevredenheid’ die moeilijk concreet te maken is en vaak over een korte periode gaat. Bij prestatieonderhoud is alles transparant. Als een aannemer of installateur goed presteert, is dit voor beiden zichtbaar en heeft hij recht op een bonus. Maar na herhaaldelijk niet behalen van de prestaties kun je ook gefundeerd afscheid van hem nemen.”

Veeleisende huurders
Kantoren, dienstencentra, scholen, banken en zorginstellingen; welke functie dan ook, bij elk soort gebouw kan prestatieonderhoud voordelen leveren. Huisman: “Installaties krijgen een langere levensduur, de onderhoudskosten nemen af, het energieverbruik daalt en klachten worden effectiever afgehandeld. Voor sommige gebouwbeheerders is het een contractvorm waar ze zelfs niet meer omheen kunnen – zoals bij veel scholen en in de zorg – omdat budgetten onder druk staan en men zich herbezint op taken en verantwoordelijkheden. Bij kantoorverzamelgebouwen en appartementencomplexen drijft de crisis op de vastgoedmarkt veel gebouweigenaren tot prestatieonderhoud. Ze hebben te maken met een krappe markt en veeleisende huurders. Huurders eisen comfort, maar ook gedetailleerd inzicht in de opbouw van hun servicekosten. Omdat de installaties bij prestatieonderhoud gegarandeerd voor het juiste comfort en optimale energiezuinigheid zorgen, blijven de servicekosten beperkt en zijn die tot in detail te analyseren. Hierdoor zullen huurders minder vaak klagen bij de facility manager of zelfs hun vertrek aankondigen.”

Klik hier om de pagina in pdf te bekijken